Возвраты, брак и решения продавца

Возвраты

Раздел: Операции → Возвраты. Возвраты разложены по пути товара на три шага: В пунктах → На складе → Закончены.

Рядом с шагом — сколько в нём возвратов, оранжевая точка — в шаге есть дело для вас: загрузить QR, решить брак, написать складу. Справа вверху кнопка «Решения» с числом случаев, которые ждут вашего решения (см. «Решения» ниже).

В пунктах

Возвраты сгруппированы по складам: у каждого — сколько возвратов и в скольких пунктах и кнопка «Написать складу». Ниже — таблица пунктов этого склада:

Нажмите строку — раскроются заказы этого пункта (номер, товар, с какого дня лежит, до какого забрать) и кнопка «Написать складу об этом пункте». Нажмите ещё раз — строка свернётся.

Если ключу Wildberries не хватает «Аналитики», вверху — плашка «Добавьте «Аналитику» в ключ Wildberries» с кнопкой «Заменить ключ»: без неё WB не сообщает, где лежат ваши возвраты и до какого дня их забрать.

Под складом бывают ещё таблицы:

• «Не в том пункте, что выбран складом для возвратов» — возвраты лежат не там, где их забирает склад. Поменяйте пункт возвратов в кабинете маркетплейса.
• «Склад не заберёт — заберите сами» — Wildberries держит возвраты в пунктах, которых нет в «Тарифах» ни одного вашего склада, и склады их не видят. Заберите сами или поменяйте пункт возвратов в кабинете Wildberries.
• «Ещё едут в пункты» — маркетплейс везёт возвраты в пункт выдачи; срок забора появится, когда возврат туда приедет.

На складе

Одна таблица: Дата · Заказ · возврат · Товар · Склад · Что сейчас. Сверху — строки, где нужно ваше действие. Видны первые 10 строк, ниже — «Показать ещё 10». Поиск — по номеру заказа, треку и товару.

Закончены

Возвраты, по которым всё сделано, — за 7, 30 или 90 дней, с поиском. Таблица Дата · Заказ · возврат · Товар · Склад · Итог, тоже по 10 строк:

Если по браку посылки принято решение, под итогом видно какое — «решение: утилизировать — склад исполняет». Кнопка «Выгрузить в Excel» сохраняет все отобранные строки за период (с учётом поиска) файлом: когда закончен, заказ, номер у маркетплейса, площадка, товары и штуки, склад, итог, годных, брак, акт приёмки, решение по браку и подробности. В файле закреплена шапка, есть фильтры и строка «Итого»; его удобно печатать — лист альбомный, по ширине страницы.

Карточка возврата

Номер заказа в строке открывает карточку возврата: заказ, каждая вернувшаяся единица — годна или брак, причины и фото брака, код «Честного знака» (или «без кода»), решения по браку и акты.

Маркетплейс отменил заказ после отгрузки

Коробка уже уехала, а покупатель отказался — это невыкуп. В карточке такого заказа шаг «Возврат» и строка над шагами показывают, что маркетплейс сообщает о возврате:

Когда склад примет возврат, плашка заказа станет «Возврат принят», после раскладки на полку — «Возвращён на склад».

Фотографии делает оператор при обработке; они в карточке возврата и в «Решениях». Если вернулись не все штуки заказа, склад указывает причину: «потерял перевозчик» (основание для претензии) или «маркетплейс вернул не всё».

Маркированный товар склад принимает по коду «Честного знака» каждой единицы — так видно, что вернулась именно ваша отправленная единица. Если на единице код другого вашего заказа (единицы перепутали при упаковке), склад принимает её без кода: код остаётся за тем заказом, где он продан, склад снимает его с единицы, а новый код ей дадут при отгрузке из вашего запаса кодов. В «Честном знаке» вам ничего делать не нужно. Код чужого клиента — подмена: случай уходит вам в «Решения».

Уведомления: «Склад принял возврат» (сколько годных и брака), «Нужно решение» по браку, напоминания о сроке, «Решение исполнено» с актом, «Пересорт в возврате» и его итог, «Возврат долго на выяснении» (3 дня без перемен у маркетплейса — проверьте заказ в его кабинете) — во «Входящих» и почтой по вашим настройкам.

Решения

Раздел: Операции → Решения.

Сюда попадают случаи, где складу нужен ваш ответ. Одна строка — одна посылка, поставка или заказ: номер и трек, что внутри, склад (если складов несколько) и срок решения. Сверху вкладки «Ждут решения», «Исполняется складом», «Исполнено» и «Все», ниже поиск — по номеру заказа, треку, поставке, товару, артикулу или коду «Честного знака» — и фильтры по виду случая, сроку и складу.

Разбор посылки

Нажмите строку — откроется разбор посылки (поставки, заказа). Сюда же ведут ссылки из уведомлений и кнопка «Решить» в «Возвратах». Кнопка «← Все решения» вверху возвращает к списку — с теми отборами, что были; пришли из другого раздела — рядом ссылка «Вернуться: …» туда.

В шапке — что это за посылка («Брак в возврате · заказ …»), трек, склад, когда она приехала на склад и сколько штук пришло («пришло 2 из 2 шт.: годных 1, брак 1»), кнопки «Карточка возврата» и «Заказ …». Ниже — срок решения.

Слева — «Что нужно решить»: каждый товар с фото, что с ним («Брак возврата · арт. …»), кодом «Честного знака» и местом, где он лежит, и варианты решения плитками — под названием что произойдёт, справа цена по прайсу склада, если такая услуга в нём есть. Нажмите плитку — откроется окно: что произойдёт и сколько это стоит; подтвердите. Если товаров несколько, сверху плитки «Решить за N сразу» — одно решение на все товары (в окне — список товаров и сумма по прайсу склада), ниже — «Или решите по каждому товару». Для «Это мой товар» и «Создать в каталоге» откроется окно выбора или создания карточки.

Справа — «История» по дням: склад принял и проверил возврат, нашёл брак, кто из вашей компании и какое решение принял, когда склад его исполнил, а если решение назначено по сроку — «Платформа». На узком экране история — под товарами.

Какие решения можно принять

По браку возврата и приёмки варианты одинаковые: вернуть в продажу, отправить вам или утилизировать. Пока решения нет, брак лежит в зоне брака, числится в «Остатках» в колонке «Брак» и в продажу не попадает. В карточке видно фото и что написал склад («Склад: вмятина на корпусе»). Брак, найденный после приёмки — на станции или при размещении, — приходит сюда так же, с уведомлением «Брак по поставке …». Решить брак можно, когда склад положит его в зону брака: до этого в карточке написано «Склад раскладывает брак», кнопок нет — обычно это занимает до часа.

Брак при сборке, на полке и при размещении склад замечает в работе. Такие штуки сразу снимаются с продажи — остаток на маркетплейсах уменьшится сам, — и склад собирает их в зону брака. Отметка такого брака вам ничего не стоит. Если под брак попал товар ваших заказов, а годного больше нет, заказы ждут остатка и вернутся в сборку, когда товар приедет.

«Склад проверил товар: для продажи не годен». Вы выбрали «Вернуть в продажу», а склад при возврате на полку увидел, что продавать товар нельзя. Тогда решение возвращается к вам: случай снова ждёт решения, срок — новые 14 дней, а вариантов два — Отправить мне или Утилизировать. Об этом придёт письмо «Требуется решение: Не годен для продажи — выберите заново» и уведомление в кабинете.

Брак на упаковке уже снят с остатков при сборке, поэтому по нему два варианта: Отправить мне и Утилизировать. В случае — причина, фото и коды «Честного знака» бракованных единиц. По решению склад забирает товар у станции упаковки и отмечает исполнение сканом; после утилизации или передачи вам в случае появится акт с кодами.

Брак по сроку годности (срок истёк, короче порога из карточки или не указан) и партия «Снят с продажи по сроку» — только «Отправить мне» или «Утилизировать». Партию, снятую с продажи, склад сначала собирает из ячейки в зону брака — до этого в карточке написано «Склад раскладывает брак», кнопок нет. Срока на решение у брака по сроку нет.

По неопознанному товару (строка «Нет в каталоге»): в разборе видны штрихкод, фото склада и сколько штук принято, а если часть пришла повреждённой — «повреждено N шт».

Приёмка неопознанного товара начисляется, только когда вы подтвердите, что товар ваш («Это мой товар» или «Создать в каталоге»). Если среди привязанных штук есть повреждённые, по ним сразу придёт отдельный случай о браке. Склад повреждённую неопознанную единицу принимает браком — в продажу она не попадёт, пока вы не решите.

Утилизация и акт

После того как склад исполнит «Утилизировать» или «Отправить мне», на разборе у случая появляется ссылка на акт утилизации (АУ-…) или акт передачи (АП-…). В акте: основание — ваше решение (кто и когда), товар, количество, полный код «Честного знака» каждой единицы (или «без кода»), кто и когда исполнил. Кнопка «Реестр кодов ЧЗ (CSV)» выгружает коды файлом.

Коды утилизированных единиц появляются в разделе «Честный знак» → «Брак и утилизация» — там их выводят из оборота по причине «Уничтожение» с этим актом в основании (см. «Честный знак: вывод из оборота»).

Срок и стоимость

У варианта решения видна стоимость, если такая услуга есть в прайсе склада: «Вернуть в продажу» — повторная проверка брака, «Отправить мне» — упаковка (доставка — отдельно, если склад везёт сам). Найденный брак оплачивается позицией «Отчёт о проблемном товаре», как на приёмке, — кроме брака при сборке, на полке и при размещении.

Срок виден в строке и на разборе: «до 31.10 · осталось 1 день». Прошёл — строка помечается красным «решение просрочено» (под ним — когда был срок), а над списком появляется напоминание со ссылкой на такие случаи. Само по сроку ничего не происходит: товар ждёт на складе, хранение продолжает начисляться — поэтому не затягивайте.

Состояния случая: ждёт решения → исполняется складом → исполнено. На разборе принятого решения виден путь: решение и когда оно принято → склад исполняет → исполнено (когда и кто) — и ссылка на акт. Возвратная посылка закрывается, когда исполнены решения по всем её позициям.

Акты расхождений (ТОРГ-2)

Раздел: Операции → Акты расхождений.

Акт оформляется, когда принятое не совпало с заявленным в поставке.

Вкладки: «Все», «Черновики», «Подписаны», «Оспорены», «Решены».

Как это работает:

1. Склад оформляет акт при приёмке и подписывает его. Если приёмку закрыли с расхождением без акта, акт составляется сам и сразу подписан.
2. Вам приходит уведомление, акт появляется в разделе — обычно со статусом «Подписан». Если склад сохранил акт черновиком и ещё не подписал, он будет «Черновик».
3. Откройте акт: посмотрите фотографии и, если не согласны, напишите причину и нажмите «Оспорить». Оспорить можно и черновик, который склад ещё не подписал.
4. Возражение получат склад и администратор платформы. Решение принимает администратор, оно придёт вам уведомлением.

Приёмка начисляется по факту: за недостающие единицы вы не платите.

Что дальше