Как исчисляются заявленные складами сроки приёмки, сборки, отгрузки и обработки возвратов, как фиксируется нарушение и как выплачивается неустойка. Размещён Оператором в соответствии с п. 6.6 оферты для Клиентов и п. 8.4 оферты для Провайдеров.
Редакция от 22 сентября 2026 года · Неустойка 500 ₽ за нарушение — к нарушениям с 1 октября 2026 года · Нормативы по каждому складу — в его карточке и условиях Подключения
SLA — заявленный Провайдером уровень обслуживания: сроки приёмки поставок, сборки и отгрузки заказов, обработки возвратов, указанные в карточке Склада на Платформе. SLA входит в условия Подключения, фиксируется в момент его одобрения и изменяется в порядке п. 6.4 Оферты для Клиентов (уведомление Клиента не менее чем за 30 дней). Настоящий Регламент устанавливает, как исчисляются сроки и фиксируются нарушения; какие сроки действуют по конкретному Складу — определяет его карточка и условия Подключения.
| Операция | Начало отсчёта | Норматив | Нарушение |
|---|---|---|---|
| Приёмка поставки | фиксация прибытия поставки на Склад на Платформе — сканирование QR-кода поставки при передаче водителем либо отметка Провайдера о прибытии | норматив приёмки по карточке Склада, исчисляемый в рабочие часы приёмки Склада | акт приёмки размещён на Платформе позже норматива |
| Сборка и отгрузка заказа FBS | поступление заказа на Платформу из кабинета маркетплейса | заказ, поступивший до часа отсечки дня отгрузки, передаётся в сортировочный центр маркетплейса в этот день; поступивший после отсечки — в следующий день отгрузки по графику Склада | заказ передан в сортировочный центр позже установленного дня либо не передан по причинам, зависящим от Провайдера |
| Обработка возврата | фиксация на Платформе приёма возврата от перевозчика | норматив обработки возврата по карточке Склада | возврат не оприходован (не возвращён в остаток либо не переведён в брак с фиксацией) в норматив |
Если час отсечки в карточке Склада не указан, отсечкой считается время начала ближайшего окна отгрузки соответствующего маркетплейса, а крайним сроком передачи — время окончания этого окна.
Период, в течение которого действовало исключение, из норматива вычитается.
Сроки исчисляются автоматически по Данным учёта Платформы: отметкам времени операций, сканирований и данным маркетплейса о приёмке в сортировочном центре. Фактические показатели каждого Склада (доля операций в срок, средние сроки) отображаются в Личном кабинете Клиента постоянно, а не только при споре. Ручные акты о нарушении не составляются.
Требование о выплате неустойки направляется через Платформу с указанием заказа, поставки или возврата; Платформа прилагает к требованию Данные учёта по операции. Срок направления требования — срок для претензий по Оферте для Клиентов (п. 9.8), если условиями договора с Клиентом не установлен иной.
Провайдер вправе мотивированно оспорить требование в течение 10 (десяти) рабочих дней с его получения, приложив подтверждения (раздел 3). При отсутствии мотивированного ответа в срок требование считается признанным. Спорная сумма резервируется Оператором из выплат Провайдеру до разрешения спора.
Если маркетплейс или перевозчик начислил Клиенту штраф, удержание либо иную санкцию по заказу, поставке или возврату, в отношении которых зафиксировано нарушение SLA, такая санкция возмещается Провайдером в полном объёме (пункт 9.9 Оферты для Клиентов, пункт 8.2.1 Оферты для Провайдеров). Возмещение не ограничивается размером неустойки и не входит в предел, установленный разделом 7.
Изменения, ужесточающие условия для Провайдеров, вступают в силу не ранее чем через 45 календарных дней после уведомления; иные изменения — через 7 календарных дней. Действующая редакция и дата её вступления в силу публикуются на этой странице.
Связанные документы: Тарифы Оператора · оферты — app.palleto.ru/legal/terms.